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ISO20000认证培训需要做哪些

2018-03-17 10:11:29
1.1 培训
1.1.1 动员会
全员ISO20000基础知识培训。
培训目的:了解ISO20000信息技术服务管理体系标准的内容;了解ISO20000信息技术服务管理体系标准的基本要求;了解ISO20000信息技术服务管理体系标准的实施办法了解企业推行ISO20000信息技术服务管理体系意义和计划。学习内容:什么是ISO20000信息技术服务管理体系标准?ISO20000信息技术服务管理体系标准应该怎样理解?实施ISO20000信息技术服务管理体系的意义?组织实施ISO20000信息技术服务管理体系的计划和要求。
1.1.2 骨干培训
培训目的:了解ISO20000信息技术服务管理体系标准的基本内容;领导在体系中的作用;了解为什么要推行ISO20000信息技术服务管理体系;要了解如何推行ISO20000信息技术服务管理体系。
学习内容:ISO20000信息技术服务管理体系标准的结构、原理和内容概述;重要的质量概念;实施标准的指导思想;领导在体系中的作用; IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。
参加人员:公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。
1.1.3 文件编写技能培训
培训目的:掌握文件编写方法;结合本公司实际如何编制有关文件。
学习内容:IT服务管理体系文件总论; IT服务管理体系编写;程序文件编写;工作文件编写;管理计划制定;管理记录。
参加人员:企业各有关部门领导、ISO20000工作小组内的成员,专职管理人员。
1.2 建立组织
1.2.1 领导小组 ISO20000委员会
推行ISO20000信息技术服务管理体系,领导是关键,企业领导应作正确决策,并积极地带头参加这项工作;给出人力和物力支援;成立领导小组,主要领导都应当参与;任命管理代表,负责标准中规定的职责; 及时处理有关重大问题;组织管理评审。
1.2.2 工作机构
为了推行ISO20000信息技术服务管理体系,公司应成立专门工作机构,负责全公司推行ISO20000组织协调工作,作为一个办事核心。应保证:
所有各有关部门都能参与工作小组;
有专职人员;
有骨干力量。骨干人员应对ISO20000信息技术服务管理体系有较全面系统的学习,最好有一定相关工作经历。
1.2.3 管理者代表
公司应按标准要求任命管理者代表。
应由最高管理者指定;管理者代表应是公司管理层成员;
管理者代表应具有如下职责:
确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求;向管理者报告体系的执行情况,以便评审和改进管理体系;管理者代表的职责还可以包括就IT服务管理体系方面与外部机构的联络。
1.3 系统调查、诊断
1.3.1 通过诊断,达到以下目的:
现有体系与标准的符合性:找出与标准之间差距;找出形成这些差距原因。
1.3.2 选择合适的IT服务管理体系标准及其补充要求:
根据公司运作需要、合同要求、产品特点从ISO9000或其他标准中选择适合于企业的管理体系标准;
在此的基础上对选定标准进行必要的增删,提出对IT服务管理体系补充要求。
1.3.3 识别确定对服务管理体系进行修改的内容:
体系标准和要素选择;机构调整内容;体系文件清单;需新编制的文件(清单)。
1.3.4 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况,诊断的依据可以归纳成如下几个方面:
管理体系标准:例如ISO20000标准;
诊断所选择的标准与申请认证的标准应是同一类型的。
合同:
IT服务管理体系应能基本满足各客户的要求,因此,合同应是论断的一个重要依据。
本单位的基本规定、规程:
如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等,这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行,诊断时要检查的内容。
社会或行业有关法规
IT服务管理体系不仅要满足管理体系标准、合同和公司有关规定,还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求,诊断时应作为考虑。
(1).有关安全法规;
(2).有关服务法规;
(3).有关环保法规;
(4).有关劳动法规。
1.3.5 实施诊断的人员
实施诊断员可以是公司内部的人员,也可以公司委托的外部机构,如谘询机构的人员,因此实施诊断的人员可以有如下几方面:
谘询人员:
如果公司聘请了谘询人员,诊断工作可以其为主进行。为此谘询机构可以委派专门诊断、检查工作组,制订计划,在企业确认的基础上按计划进行诊断。
内部审核员:
如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员,可以授权其进行诊断工作。
第三方审核机构的人员:
如果公司有需要,可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。
1.3.6 诊断工作的实施过程
确定诊断小组。
确定诊断依据和诊断物件。
制订诊断计划,编制诊断工作文件。
现场诊断检查
(1).与现场人员交谈,了解情况;
(2).检查现场文件和记录;
(3).如实记录体系运行现状。
提交诊断报告
(1).不合格报告;
(2).诊断结论;
(3).体系文件清单;
(4).需新编制和修订的文件(清单)。
1.4 职能分工、体系设计
1.4.1 制订IT服务管理方针;
1.4.2 任命管理者代表主要责任:
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核,向最高管理者报告体系执行情况,以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
(1).根据合同要求,可删去所选择标准中包含的某些服务管理体系要素或分要素,还可以涉及体系要素证实程度的调整;
(2)按合同要求,规定对管理体系的补充要求,例如统计程序控制要求、安全性要求等。
设计调整组织机构
(1)各部门职责应覆盖标准要求.
(2)各部门有清楚的职责。
(3)各部门工作之间有合理的衔接。
(4)职能分工形成书面文件,并经充分讨论。
(5)应把有关管理的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。
确定新体系中文件结构
(1)典型文件层次
编写文件、试点运行
1.5 文件编写
1.5.1 列出文件清单:
IT服务管理体系:
(1) 手册的构成
(2) 职能的分配
(3) 组织结构
(4) 手册中要素描述
(5) 有关支持性文件(针对某个具体事件的管理办法、工作流程、或者详细说明)
程序文件:
(1) 需编制哪些程序文件
(2) 每个程序文件对应标准哪个要素
(3) 各程序文件之间有无重复、有无遗漏
(4) 各程序文件形成的记录
(5) 有关支援性文件

工作文件:
(1) 作业指导书
(2) 技术类文件
(3) 管理文件
(4) 报告和表格
1.5.2 明确哪些旧文件作废、哪些保留:
1.5.3 分配文件编写任务:
各部门参与
1.5.4 起草文件:
1.5.5 文件讨论:
内部讨论─适用性
外部检查─完整性
1.5.6 文件批准发效
审核、批准
复印、装订
受控、登记
发效、签收
1.6 体系试运行
1.6.1 向工作人员进行体系文件的交代:
手册:特点、使用、保管要求;
程序:特点、注意事项、形成记录、各程序之间介面;
工作文件:需要掌握关键问题如何记录,报告不合格品。
1.6.2 培训、宣传:
培训:岗位培训;
特殊岗位培训考核;
管理人员程序文件培训;
全员IT服务管理方针、目标培训。
宣传:管理方针;
试运行计划;
ISO20000认证计划;
体系文件内容介绍。
1.6.3 其他配套工作:
监控;
合格分承包方许定;
标识的制作。
1.6.4 试运行:
补充完善基础工作:边运行,边完善第三层次文件;
修改体系文件:边运行,边修改不合适的文件;
作为记录并保存好记录以推供证据。
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